一对多交互式在线客户服务排队模型

以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同，一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务，而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的，无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交互模式下的排队特点，提出了该模式下的服务水平指标，构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型，推导了系统平均客户数量、平均服务时间、平均等待回复时间等指标公式，最后进行了公式解析值的仿真验证。仿真结果表明，顾客平均服务时间和消息平均等待时间等指标能有效描述服务系统的排队状况，而本文提出的双层排队模型能准确计算一对多服务模式下的排队指标。     

负面在线评论及商家回复对顾客购买意愿的影响

从负面在线评论比例和失误严重性两个角度出发，通过引入归因理论、感知信任和商家回复等相关内容，探究负面在线评论对潜在顾客购买意愿影响机制和内部机理。对496份调查问卷所得数据进行统计分析，研究结果表明：负面在线评论比例和失误严重性都对潜在顾客购买意愿有显著的负向影响，且两者都通过影响失误的归属性归因、可控性归因、稳定性归因和感知信任影响潜在顾客购买意愿；在负面在线评论比例与失误严重性不同的情况下，商家应采取不同的回复策略实现节约成本与减小损失的目的。     

Theoretical construction in physics – The role of Leibniz for Weyl's ‘Philosophie der Mathematik und Naturwissenschaft’

This paper aims at closing a gap in recent Weyl research by investigating the role played by Leibniz for the development and consolidation of Weyl's notion of theoretical (symbolic) construction. For Weyl, just as for Leibniz, mathematics was not simply an accompanying tool when doing physics—for him it meant the ability to engage in well-guided speculations about a general framework of reality and experience. The paper first introduces some of the background of Weyl's notion of theoretical construction and then discusses particular Leibnizian inheritances in Weyl's ‘Philosophie der Mathematik und Naturwissenschaft’, such as the general appreciation of the principles of sufficient reason and of continuity. Afterwards the paper focuses on three themes: first, Leibniz's primary quality phenomenalism, which according to Weyl marked the decisive step in realizing that physical qualities are never apprehended directly; second, the conceptual relation between continuity and freedom; and third, Leibniz's notion of ‘expression’, which allows for a certain type of (surrogative) reasoning by structural analogy and which gave rise to Weyl's optimism regarding the scope of theoretical construction.     

超强筋小麦粉面包烘焙技术研究

为了烘焙出能充分表现超强筋小麦济麦229面粉品质特性的优良面包,设置了4种醒发时间处理、5种酵母和糖用量处理、4种配粉处理,对超强筋小麦面粉的面包品质进行了评价分析。结果表明,在4个醒发时间处理中,当面团醒发时间为30min和面包胚醒发时间为50min时,烘焙的面包品质最好。在5种酵母和糖用量的处理中,利用吐司面包程序时,干酵母和糖的用量分别为6g和24g时烘焙的面包品质最好；利用法式面包程序时,干酵母和糖的用量分别为3g和18g时烘焙的面包品质最好。在4个配粉处理中,200g超强筋小麦济麦229面粉中添加100g普通小麦济麦22面粉的混粉烘焙得到的面包品质最好。因此,适当调整超强筋小麦粉面包的面团、面包胚醒发时间及物料配比,可以烘焙出品质优良的面包。     

海底观测网络数据管理系统设计

针对海底观测网数据管理的需求，建立了数据管理系统的功能模型，设计了数据通信、设备管理、故障诊断及数据质量控制等关键技术的相关实现算法。综合运用Socket网络编程、MySQL数据库技术，依据模块化的设计思想，开发了海底观测网数据管理系统。海试结果表明，该系统实现了对海底观测网的实时数据采集、状态监控、数据分类存储和数据共享等功能，具有长期运行稳定可靠、可扩展性强的优点。     

基于POI数据的贵阳市服务业空间格局及其影响因素

基于贵阳市中心城区178 749条POI数据,采用核密度分析、平均最近邻分析和区位熵分析,从服务业整体和分行业方面,探讨贵阳市服务业空间分布格局及其影响因素.研究发现:①贵阳市中心城区服务业已基本形成"双核多组团"的结构,极化成核现象显著,呈现出核心—边缘的空间结构;空间上整体呈"Y"型分布形态,主要分布在交通网络中心性好和地势低平的地区;②服务业分行业视角下,不同类型服务业的数量和集聚程度差异有统计学意义;存在明显的核心—边缘空间结构,具体分布模式呈现3种类型;专业化功能区差异明显,在城市边缘更易于形成专业化集聚区;③交通、地形、人口、城市规划是影响服务业布局的主要因素.最后从规划视角提出城市服务业布局优化的策略,对山地城市规划具有指导意义.     

BIM情境下综合设施管理服务供应商激励契约

为有效激励综合设施管理（Integrated Facility Management，IFM）服务供应商应用BIM进行IFM外包服务，实现BIM在IFM过程中的应用价值与IFM项目绩效，基于委托代理理论，针对IFM外包BIM应用过程中IFM服务供应商需要执行的BIM系统运营服务和IFM业务咨询服务两项任务，构建多任务委托代理模型；依托模型，分析在两项服务任务成本相互独立、相互依存及相互替代等三种激励模式下的激励契约；结合模型计算与MATLAB仿真结果，辨识最优的激励模式及激励契约。研究表明：3种模式下的激励契约将对IFM服务供应商产生不同的激励效果，并对业主方IFM项目造成差异性绩效；3种激励模式下的最优激励契约由高到低排序为：成本相互依存模式下的最优激励契约>成本相互独立模式下的最优激励契约>成本相互替代模式下的最优激励契约；业主方应选取合适的激励模式与契约对IFM服务供应商进行激励，且其服务能力与IFM项目绩效越高，业主方对其激励将越大。     

宁波市公共自行车服务满意度评价模型构建研究

以宁波市公共自行车为例，将因子分析法与二项logistic法相结合，对采集的1 688份居民满意度有效问卷展开分析。利用因子分析法筛选出6个因子，利用二项logistic法剔除并筛选出5个有效因子构建公共自行车服务满意度评价模型，合理评估当前宁波市公共自行车服务满意度。同时，利用随机抽取并不参与建模的5%问卷样本对评价模型进行校验，以确保模型的准确性与合理性。该研究有助于合理评价当前宁波市居民对公共自行车的服务满意度，同时适用于对未来一段时间内公共自行车服务满意度的预测。     

制造服务中服务协作链构建与优化研究

制造服务是制造与服务的融合,是面向制造的服务,并且可进行分解和重构;根据制造服务的特征,以制造企业外协加工制造服务为例,构建了制造服务服务协作链,定义了多元组的服务协作链,利用Petri网建立了五元组服务协作链模型,针对服务协作链优化这一N-P Hard问题,运用贪婪算法选取服务时间作为贪婪因子进行了优化,并进行了实例验证;通过算例验证了服务协作链优化的可行性,结果表明:构建制造服务中的服务协作链以及对服务协作链进行优化可实现制造服务中业务协作优化决策,为实现智能化制造系统奠定坚实基础。     

关系质量、信息分享与企业间合作行为:IT能力的调节作用

本文分析营销渠道中企业间关系质量(分为组织关系质量及人际关系质量)对信息分享及渠道合作行为的影响,重点探讨在互联网环境下,企业的IT能力对企业间关系质量与信息分享的调节作用.基于288份中国制造企业的调研数据的实证分析,我们发现组织关系质量和人际关系质量对企业与分销商间的信息分享均有正向影响,信息分享对企业与分销商间的合作行为有正向的影响.调节检验结果显示IT能力会减弱人际关系质量对信息分享的正向影响作用.这些结论对企业的实际应用都有重要的意义.